Quando vamos abrir o nosso negócio com atendimento ao público é necessário corresponder a uma série de regras e obrigações, nomeadamente ter o famoso Livro de Reclamações (quer em versão online quer física). Já ouviu falar do livro amarelo e do livro azul? Nós explicamos.
Ora, antes de nos alongarmos, debrucemo-nos sobre o Livro de Reclamações em geral. Este livro corresponde a um meio através do qual o consumidor pode apresentar uma queixa. Ou seja, quando o cliente não se sentir satisfeito com a aquisição de um produto ou com a prestação de um determinado serviço, pode solicitar o Livro e apresentar a sua reclamação de forma gratuita.
Como funciona?
Sentindo-se insatisfeito, o consumidor regista a sua queixa no livro em triplicado e fica com o duplicado da mesma. De seguida, o responsável pelo negócio dispõe de 5 dias úteis para apresentar a sua cópia à entidade competente para a analisar. Uma terceira cópia deverá permanecer no livro, não podendo, por isso, ser retirada. Após análise, a entidade competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento.
Que negócios precisam de ter um Livro de Reclamações?
Como referimos atrás, todos os negócios que pratiquem atendimento ao público têm de ter, obrigatoriamente, um Livro de Reclamações em versão física e digital. Contudo, podemos especificar e destacar alguns tipos de negócios, sendo eles: fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimento físico (uma loja de roupa, por exemplo), todos os que desenvolvem a sua atividade por meios físicos ou digitais; aqueles que não têm uma loja física, mas desenvolvem uma atividade abrangida pelo regime jurídico do livro. Já exemplos daqueles que devem ter obrigatoriamente o livro eletrónico são o comércio a retalho, comércio em geral, manutenção e reparação de veículos, restauração, cabeleireiros, ginásios, parques de estacionamento, entre outros.
Onde o deve colocar?
Não basta ter na sua posse o Livro de Reclamações. O responsável pelo negócio deve afixar, portanto, em local visível e com caracteres legíveis, um anúncio a informar que o estabelecimento dispõe do Livro. Além disso, está também obrigado a informar o consumidor sobre a sua existência em formato eletrónico (apresentando então o seu endereço de e-mail). A informação referente à versão atrás mencionada deve constar no local da internet e de forma destacada.
Agora, o que é o Livro Azul e o Livro Amarelo?
O livro amarelo corresponde ao suporte de reclamações online dos serviços prestados por entidades do setor público. Nem todas as entidades públicas estão abrangidas pelo Livro Amarelo eletrónico. No entanto, pode sempre recorrer ao físico. Já o livro azul é um livro em formato físico com capa azul que existe para as reclamações feitas presencialmente nas autarquias e demais serviços de administração local.
Artigo patrocinado por Contarea - Gestão e Contabilidade